Microsoft Field Service: возможности для выездных сотрудников

Сегодня мы с вами познакомимся с одним из расширений для Microsoft Dynamics 365, а именно Field Service, позволяющим оптимизировать работу в области обслуживания и выездного сервиса для ваших клиентов.

С каждым днем сферы применения Microsoft Dynamics 365 (CRM) активно расширяются. Приложение, в котором выполняются все задачи предприятия и которое легко адаптируется и настраивается под конкретные нужды бизнеса, уже не кажется фантастикой!

В этом случае можно заметно сократить расходы на обслуживание системы, ведь достаточно иметь одного подрядчика, обслуживающего Dynamics 365 (CRM), а не разводить парк узких специалистов. Также сокращаются расходы на обучение сотрудников, так как интерфейс взаимодействия практически не меняется, и человек, знакомый с системой, уже будет интуитивно ориентироваться в ней, что благоприятно влияет на темп и качество работы.

Модуль Field Service поможет вам:

• Оптимизировать работу сервисных инженеров;
• Работать с оборудованием, установленным у клиентов;
• Выставлять счета на основе выполненных работ;
• Разработать план работ по техническому обслуживанию и проведению планово-предупредительных ремонтов оборудования;
• Эффективно управлять имеющимися человеческими ресурсами, опираясь на их местоположение, свободное время, выходные дни, навыки и тд;
• Осуществлять корректировку запасов и инвентаризацию продукции;
• Анализировать загрузку имеющихся ресурсов, накапливать базу оборудования, историю выполненных работ, на основе которых можно строить разнообразные отчеты и планировать дальнейшие действия.

Все это – далеко не полный список возможностей, которые вам предоставляет данное расширение. Но к чему вся эта лирика, нам ведь хочется увидеть все это в действии!

В нашей статье мы рассмотрим простой сценарий взаимодействия и организации работы диспетчера и сервисного инженера.

Например, стандартная ситуация – наш клиент обращается к нам с запросом о замене компрессора в одном из сломавшихся холодильников. Диспетчер принимает заявку и создает заказ на обслуживание.

Заказ является основным объектом системы, с которым ведется работа. Необходимо выбрать организацию, задать приоритет заказа, тип заказа, тип основного инцидента и при необходимости выбрать оборудование клиента из имеющейся базы, с которым предполагается вести работы по обслуживанию.

Также необходимо определить основные этапы работы для сервисного инженера, в которые можно добавить подробные инструкции по рекомендуемым действиям в процессе работы, и указать список запасных частей, которые следует использовать для ремонта.

Можно посмотреть расположение организации на карте, исходя из имеющейся информации о ней в системе, что также позволяет более эффективно оперировать и распределять работу между доступными исполнителями.

Следующий этап – работа диспетчера с Календарем, в котором можно увидеть загрузку имеющихся ресурсов, текущие статусы заказов и т.д. Именно здесь происходит основная работа диспетчера по планированию и распределению заказов между инженерами в зависимости от их местоположения, навыков, занятости и других факторов.

Здесь мы видим список доступных инженеров с временной шкалой, по которой можно отслеживать занятость, выходные дни и общую нагрузку. Также в нижней части экрана можно видеть список заказов и их текущие статусы. После назначения заказа основная работа переходит на сторону инженера.

Инженер может использовать мобильное приложение Field Service, которое доступно на основных мобильных платформах или работать в web-браузере со смартфона или планшета. Важно отметить, что мобильное приложение не требует постоянного подключения к интернету и позволяет работать offline, что, без сомнения, является огромным плюсом, ведь порой работа производится в условиях, где возможны перебои связи или вовсе ее отсутствие. Все данные надежно хранятся на устройстве инженера. После окончания работ инженер может синхронизировать все данные по выполненному заказу с основной системой одним нажатием кнопки.

Рассмотрим интерфейс мобильного приложения. Приложение позволяет выполнять большинство действий, которые доступны в десктопной версии Dynamics 365 (CRM): работа с организациями, контактами, оборудованием клиентов, просмотр списка заказов непосредственно на карте.

В данный момент нас интересует раздел «Резервирование», где мы видим список назначенных заказов и их статусы. Переходим к редактированию (обновлению) данных нашего заказа на замену компрессора.

Основные действия инженера на выезде заключаются в заполнении информации по выполненным работам, используемым материалам, запасным деталям и прочего. Можно добавлять заметки, фото и рекомендации по дальнейшим действиям. По окончанию работ можно попросить клиента поставить подпись в приложении.

Все данные после синхронизации видны диспетчеру в Календаре, где отображается все, что происходит с заказом, все статусы и изменения.

Также диспетчер в заказе может посмотреть использованные запчасти, фактически произведенные работы, заметки и остальную информацию, которая была добавлена сервисным инженером, и получить итоговую стоимость конкретного заказа на работу.

В качестве примера мы рассмотрели узкий сценарий использования, но Field Service предоставляет полный спектр возможностей для оптимального планирования и организации работ в сфере сервисного и выездного обслуживания.

Мобильное приложение позволяет минимизировать или вовсе исключить работу с бумажными носителями, ведь все будет доступно со смартфона или планшета: все руководства по эксплуатации, инструкции, каталоги оборудования и другая полезная документация. В приложении доступна база знаний по запчастям и оборудованию (фотографии и описания), что дает возможность хранить и накапливать информацию об используемом оборудовании, анализировать необходимые действия сервисных инженеров и используемые ими запчасти, ориентироваться на уровень навыков инженера для выполнения конкретных работ, оценивать требуемое время и, соответственно, планировать работу более качественно. Можно смотреть историю конкретного оборудования, какие работы и кем производились ранее. Все эти возможности позволяют применять информацию для более оптимального планирования и использования ресурсов, а также организации регулярных сервисных работ.

Постоянный обмен информацией через приложение между инженерами и офисом благоприятно влияет на продуктивность работы, можно добавлять инструкции и рекомендации по выполняемым действиям из офиса, и инженер будет видеть их у себя на экране устройства. В приложении доступен чат для быстрой коммуникации между инженерами, где можно изложить проблему и коллективно обсудить варианты и возможности её решения.

Также отметим возможность гибкой настройки приложения: без программирования можно полностью изменить интерфейс приложения, формы и представления под потребности конкретной компании; добавить собственные объекты системы и работать с ними также, как и в десктопной версии. Работа в offline-режиме снимает ряд ограничений, которые не позволяли работать в полевых условиях. Сейчас все данные хранятся в приложении на устройстве инженера и синхронизируются по нажатию кнопки в приложении.

Возможности аудита в мобильном приложении позволяют в том числе отслеживать изменение статусов сервисных заказов с получением координат, по которым можно видеть расположение инженера на карте.

Помимо этого можно включить аудит действий в приложении, гибко настроить отслеживание конкретным объектам системы и событиям (создание, обновление, удаление и т.д.).

Мы видим, что данный функционал дает огромные возможности в сфере обслуживания, планирования и организации работ сервисной службы. А мобильное приложение преумножает в несколько раз эти преимущества и помогает выполнять работу с максимальной эффективностью.

Надеюсь, в данной статье мне удалось вам показать, что при правильном использовании расширения Field Service для Microsoft Dynamics 365 (CRM) можно поднять ваш бизнес на новый уровень, а наша компания может помочь вам в этом.

#Field Service#Выездное обслуживание#Мобильное приложение