Кейс Paulig Group: расширение возможностей существующей Dynamics 365 CRM – современное решение для бизнеса

В недавнем прошлом в российском подразделении Paulig Group произошло слияние дивизиона кофе и дивизиона, торгующего специями. У кофейного дивизиона, оперировавшего портфелем в 30 торговых позиций, была налаженная CRM, в то время как у дивизиона специй, портфель которого составлял более 600 позиций, систем автоматизации сбора информации по торговым точкам не было. Естественно, потребовалось модифицировать CRM, поскольку старая версия не могла справиться с возросшей нагрузкой. Для решения поставленных перед бизнесом задач также нужно было настроить удобную и интерактивную систему бизнес-аналитики, а также создать платформу для оперативной работы горячей линии. Сегодня мы хотим поделиться кейсом по доработке CRM и внедрению дополнительных полезных функций для Paulig.

Цели проекта:

• модифицировать CRM таким образом, чтобы она отвечала текущим потребностям бизнеса;
• оптимизировать мобильное приложение для выездных сотрудников;
• внедрить удобную платформу отчётов;
• настроить автоматизацию процессов обработки претензий, включая создание рабочего места для сотрудников колл-центра.

Расширение возможностей Dynamics CRM

Функционирование CRM было изменено таким образом, чтобы стало возможным оперативно обрабатывать информацию, приходящую из  тысяч торговых точек по сотням товарных позиций.

Доработка CRM затронула следующие аспекты.

• Продуктовые матрицы (ПМ)

ПМ — это тот ассортимент, который должен находиться в торговой точке согласно условиям контракта. Поскольку повысилась оперативность сбора данных по торговым точкам, стало возможным более точно отслеживать, какие ПМ дают наилучшие продажи.

• Процедура добавления инцидентов.

Выкладка товара на полки в российском отделении Paulig полностью возложена на мерчандайзинговые агентства. В штате компании работают только супервайзеры, которые проводят аудит торговых точек. Когда результаты проверки поступают в CRM, система автоматически проводит анализ данных и определяет их соответствие KPI. Если KPI не соответствует заданным в CRM значениям, создаётся инцидент.

В старой CRM этот процесс занимал большое количество времени. В новой версии процедура добавления инцидентов была упрощена. Теперь при возникновении инцидента информация о нём мгновенно поступает как в отдел продаж, так и в агентство, отвечающее за данную торговую точку.

• Согласование промоакций.

Кофе и специи относятся к FMCG (товарам повседневного спроса). Акционное давление на рынке очень высоко, и нужно, во-первых, быстро реагировать на проведение акций конкурентами, во-вторых, отслеживать успешность проведения собственных акций.

Прежде чем запустить акцию, её нужно согласовать. До появления новой версии CRM согласование происходило на бумаге. Процесс осложняло то, что офисы Paulig находятся в разных городах.

Сейчас настроен процесс согласования в CRM, который прогоняет все промоактивности по определённым критериям, проводит их с одного этапа на другой, записывает все комментарии людей, участвующих в процессе согласования, и доводит их до департамента бизнес-контроля, который непосредственно вводит промоакции в систему.

• Компонент интеграции с партнёрами.

Каждое мерчандайзинговое агентство выполняет мониторинг наличия продукта в торговой точке и передаёт эту информацию в офис компании. Раньше эта информация в большинстве случаев предоставлялась агентствами в виде excel-документов, поэтому возникали ситуации такого рода: пока таблицы сводились в единый отчёт, продукт из угрозы аут-стока (малого количества продукта в точке) переходил в аут-сток (отсутствие продукта). Как правило, в торговых точках стараются, чтобы пустого места на полке не было: если какой-то продукт кончился, на его место ставят продукт конкурента.

Платформа отчётов

В настоящее время наиболее прогрессивным решением для сведения данных, необходимых для управления компанией, является связка Dynamics 365 и Power BI. Именно поэтому наши специалисты выбрали этот способ для создания даш-борда. Сейчас все отчёты от всех подразделений выводятся на даш-борд в режиме реального времени.

Рабочее место сотрудника горячей линии

Как и многие другие компании, Paulig не содержит собственный колл-центр, а пользуется услугами компании-аутсорсера. Нюанс состоит в том, что звонки поступают разные: предложения о сотрудничестве, вопросы о продуктах, а также претензии по качеству, которые для компании являются критичными. Политика компании такова: если потребитель недоволен качеством продукта, следует немедленно разобраться, в чём дело. С одной стороны, подобные звонки — это возможность выявить слабые места в цепи от производства до полки. Но есть и другая сторона медали: испортить имидж продукта довольно легко, если неоперативно реагировать на поступающие жалобы; результатом могут стать, например, десятки негативных отзывов в соцсетях, что может нанести серьёзный урон бизнесу.

Раньше от колл-центра приходили еженедельные отчёты. Теперь для работников горячей линии создано специальное приложение на базе платформы Dynamics, которое отправляет данные непосредственно в CRM. Если поступает информация о звонке с претензией по качеству, то через минуту она передаётся менеджеру соответствующего отдела.

Результаты проекта.

1. Возросла вовлечённость персонала в работу с CRM. Теперь к ней подключены все сотрудники, причастные к бизнес-процессам компании. Это производство, логисты, отделы продаж, контроля качества, маркетинга, финансов. В общей сложности более 100 сотрудников компании используют Dynamics 365 в своей работе.
2. Увеличилась скорость реакции на несоответствие KPI в торговой точке, что позволяет оперативно принимать меры при возникновении инцидентов.
3. Упростилось отслеживание промоактивностей.
4. Платформа бизнес-аналитики Power BI – более удобный инструмент подготовки отчетности по сравнению со способами, которые использовались в компании ранее. Она позволяет получать отчетность оперативно, в наглядном и понятном виде. Сотрудники очень позитивно отреагировали на смену платформы отчётов.

#Resco#Кейс