Расширение возможностей существующей Dynamics 365 CRM – современное решение для бизнеса

В недавнем прошлом в российском подразделении Paulig Group произошло слияние дивизиона кофе и дивизиона, торгующего специями. У кофейного дивизиона, оперировавшего портфелем в 30 торговых позиций, была налаженная CRM, в то время как у дивизиона специй, портфель которого составлял более 600 позиций, систем автоматизации сбора информации по торговым точкам не было. Естественно, потребовалось модифицировать CRM, поскольку старая версия не могла справиться с возросшей нагрузкой. Для решения поставленных перед бизнесом задач также нужно было настроить удобную и интерактивную систему бизнес-аналитики, а также создать платформу для оперативной работы горячей линии. Сегодня мы хотим поделиться кейсом по доработке CRM и внедрению дополнительных полезных функций для Paulig.

Расширение возможностей Dynamics CRM

Функционирование CRM было изменено таким образом, чтобы стало возможным оперативно обрабатывать информацию, приходящую из  тысяч торговых точек по сотням товарных позиций.

Доработка CRM затронула следующие аспекты.

• Продуктовые матрицы (ПМ)

ПМ — это тот ассортимент, который должен находиться в торговой точке согласно условиям контракта. Поскольку повысилась оперативность сбора данных по торговым точкам, стало возможным более точно отслеживать, какие ПМ дают наилучшие продажи.

• Процедура добавления инцидентов.

Выкладка товара на полки в российском отделении Paulig полностью возложена на мерчандайзинговые агентства. В штате компании работают только супервайзеры, которые проводят аудит торговых точек. Когда результаты проверки поступают в CRM, система автоматически проводит анализ данных и определяет их соответствие KPI. Если KPI не соответствует заданным в CRM значениям, создаётся инцидент.

В старой CRM этот процесс занимал большое количество времени. В новой версии процедура добавления инцидентов была упрощена. Теперь при возникновении инцидента информация о нём мгновенно поступает как в отдел продаж, так и в агентство, отвечающее за данную торговую точку.

• Согласование промоакций.

Кофе и специи относятся к FMCG (товарам повседневного спроса). Акционное давление на рынке очень высоко, и нужно, во-первых, быстро реагировать на проведение акций конкурентами, во-вторых, отслеживать успешность проведения собственных акций.

Прежде чем запустить акцию, её нужно согласовать. До появления новой версии CRM согласование происходило на бумаге. Процесс осложняло то, что офисы Paulig находятся в разных городах.

Сейчас настроен процесс согласования в CRM, который прогоняет все промоактивности по определённым критериям, проводит их с одного этапа на другой, записывает все комментарии людей, участвующих в процессе согласования, и доводит их до департамента бизнес-контроля, который непосредственно вводит промоакции в систему.

• Компонент интеграции с партнёрами.

Каждое мерчандайзинговое агентство выполняет мониторинг наличия продукта в торговой точке и передаёт эту информацию в офис компании. Раньше эта информация в большинстве случаев предоставлялась агентствами в виде excel-документов, поэтому возникали ситуации такого рода: пока таблицы сводились в единый отчёт, продукт из угрозы аут-стока (малого количества продукта в точке) переходил в аут-сток (отсутствие продукта). Как правило, в торговых точках стараются, чтобы пустого места на полке не было: если какой-то продукт кончился, на его место ставят продукт конкурента.

Платформа отчётов

В настоящее время наиболее прогрессивным решением для сведения данных, необходимых для управления компанией, является связка Dynamics 365 и Power BI. Именно поэтому наши специалисты выбрали этот способ для создания даш-борда. Сейчас все отчёты от всех подразделений выводятся на даш-борд в режиме реального времени.

Рабочее место сотрудника горячей линии

Как и многие другие компании, Paulig не содержит собственный колл-центр, а пользуется услугами компании-аутсорсера. Нюанс состоит в том, что звонки поступают разные: предложения о сотрудничестве, вопросы о продуктах, а также претензии по качеству, которые для компании являются критичными. Политика компании такова: если потребитель недоволен качеством продукта, следует немедленно разобраться, в чём дело. С одной стороны, подобные звонки — это возможность выявить слабые места в цепи от производства до полки. Но есть и другая сторона медали: испортить имидж продукта довольно легко, если неоперативно реагировать на поступающие жалобы; результатом могут стать, например, десятки негативных отзывов в соцсетях, что может нанести серьёзный урон бизнесу.

Раньше от колл-центра приходили еженедельные отчёты. Теперь для работников горячей линии создано специальное приложение на базе платформы Dynamics, которое отправляет данные непосредственно в CRM. Если поступает информация о звонке с претензией по качеству, то через минуту она передаётся менеджеру соответствующего отдела.

#Resco#Кейс