Зачем нужна автоматизация сервисного обслуживания и выездных работ

Самый частый вопрос, который нам задают будущие клиенты: «Вроде бы потребность в автоматизации есть, но руководство компании не очень чётко понимает, зачем нужен комплексный подход к решению задачи. Какие выгоды это принесёт нашей компании?»

Мы понимаем опасения клиентов, что вложенные средства и время на внедрение новой системы и обучение сотрудников, окупятся не в полной мере. Поэтому важно понять, зачем вообще нужна автоматизация, какие задачи с ее помощью компания планирует решить.

Предпосылки для автоматизации

Для каждой компании есть свои причины переходить к использованию систем автоматизации сервисного обслуживания. Но, как правило, они являются вариациями четырёх основных предпосылок:

• Упрощение координирования Field Service и контроля за исполнителями.

Особенность полевого обслуживания — большое количество участников (менеджеры, выездные сотрудники, клиенты), которые находятся на значительном расстоянии друг от друга. Необходимо правильно распределить заказы между бригадами, дать им исчерпывающие данные о предстоящей работе, оповестить клиента.

В подобных случаях внедрение связки «CRM – мобильное приложение полевого инженера» позволяет менеджеру эффективнее координировать процесс профилактики и ремонта оборудования клиента. А также в режиме реального времени отслеживать местонахождение полевых работников, количество используемых ими расходных материалов, фактическое время выполнения работы и т. д. И после завершения процесса собирать обратную связь от заказчиков.

• Уменьшение количества бумажных документов и ускорение бизнес-процессов.

Автоматизация рутинных задач по заполнению и пересылке документации позволяет не только освободить время сотрудников, но и уменьшить количество ошибок, исключить возможность потери документов. Это, в свою очередь, сокращает время обслуживания клиента, поскольку отпадает необходимость физически перевозить с одного места на другое бумажные документы. Время обработки документации сокращается с недель до минут.

• Масштабируемость.

В период роста компании лавинообразно увеличивается количество документации, а также количество сотрудников, работу которых надо контролировать. Те схемы, которые отлично работали при наличии 20—30 выездных инженеров, чаще всего оказываются непригодными, когда их количество становится более 50. В этом случае без автоматизации процедуры оформления наряд-заказа, заявок на запчасти и других обойтись крайне сложно.

• Необходимость взаимодействия ПО предприятия с внешними системами.

Бесшовное соединение внутренней инфраструктуры компании само по себе расширяет возможности для развития, поскольку внедрение новых решений происходит быстрее и дешевле. Но гораздо заметнее этот эффект, когда возникает необходимость интеграции с внешними высокотехнологичными системами. Если инфраструктура компании, предоставляющей сервисное обслуживание, способна быстро сконнектится с инфраструктурой предприятия заказчика, это значительно упрощает взаимодействие с партнёром.

Выгоды, открывающиеся в перспективе

Автоматизация — это процесс, который нацелен на будущее. Многих руководителей останавливает ощущение, что на начальном этапе внедрение инновация потребует значительных вложений, потом наступит этап обучения сотрудников и адаптация компании в целом к изменениям, и только после этого появится отдача. Однако на своём опыте мы убедились, что цифровизация бизнес-процессов сказывается на состоянии компании уже не начальных этапах. Причём это видно на двух уровнях.

Уровень руководителей отделов.

• Сокращается время на обработку рутинных задач.
• Упрощается процесс планирования нагрузки выездных работников.
• Поднятие истории взаимодействия с клиентами становится проще.
• Уменьшается время на согласование документации и принятие решений.
• Появляется возможность собирать более разнообразные данные для аналитики и чутче реагировать на изменения, которые могут привести к провалам и простоям.

Уровень компании.

• Повышается прозрачность системы бизнес-процессов.
• Упрощается контроль денежных потоков.
• Человеческий фактор исключается из многих этапов, связанных с обработкой и передачей данных.
• Уменьшаются затраты на персонал.
• Увеличивается информированность клиента.
• Создаются более прочные отношения с партнёрами.
• Появляется возможность сотрудничать с крупными заказчиками.

Особенности процесса внедрения

Руководство большинства компаний, пришедших к необходимости усовершенствования своих бизнес-процессов, не знает, с чего начать, поскольку накопившихся проблем много. Мы советуем не пытаться решить сразу все, а сконцентрироваться на тех, что сильнее всего бьют по состоянию компании.

Такими «болевыми точками» могут быть разные моменты, например:

• Задержки поставки запчастей из-за неповоротливости документооборота.
• Сложность контроля расхода ГСМ и несоизмеримые траты на эту статью.
• Множество однотипных задач, требующий стандартизированного подхода.
• Увеличение количества ошибок при ремонте из-за отсутствия возможности у полевых работников обратиться к базе знаний.
• Невозможность отслеживать время прибытия инженеров на объект и количество часов, реально требуемых для проведения работ.
• Проблемы со сбором и централизованным анализом информации, поступающей от разных отделов.

На этом этапе специалисты нашей компании помогут разработать стратегию решения проблем и предложат оптимальный путь для достижения нужного результата конкретно в вашем случае.

#Field Service