Как избежать ошибок при автоматизации выездного сервиса

Цифровизация стала ключевым требованием современного рынка сервисного обслуживания. Уже сейчас можно видеть, как в лидеры вырываются компании, раньше других вставшие на этот путь. Однако в нашей стране многие компании сталкивают с большими трудностями при оцифровке своих бизнес-процессов и терпят неудачу. Проанализировав опыт наших клиентов, мы обнаружили несколько моментов, которые являются основой успешной цифровизации. И сегодня хотим дать несколько советов компаниям, желающим оптимизировать работу сервисной службы.

1. Заинтересуйте всех причастных руководителей.

Существует расхожее мнение, что всё дело в генеральном директоре. На самом деле пока все ключевые фигуры, чью работу затрагивает цифровизация, не проникнутся необходимостью вкладывать деньги в трансформацию полевого обслуживания, слаженной работы не будет из-за разногласий внутри правления компании.

Но когда лидеры становятся единодушными сторонниками цифровизации, то внедрение новых технологий проходит быстрее и легче. Важно донести до каждого руководителя преимущества, которые получит в результате цифровизация не только компания в целом, но и конкретно его подразделение.

2. Вовлеките сотрудников.

Именно здесь компании чаще всего терпят неудачу. Важно понимать, что по-настоящему воплощать цифровизацию в жизнь будут сотрудники, являющиеся конечными пользователями новых технологий. От их действий или бездействия будет зависеть, сможет ли компания в полной мере воспользоваться преимуществами цифровой трансформации.

Первая проблема в том, что большая часть людей подсознательно настроена воспринимать любые изменения с опасением. Важно донести до них, насколько проще в долгосрочной перспективе станет их работа.

Вторая проблема, которую часто упускают из вида руководители, состоит в том, что любые инструменты должны быть удобны для конечных пользователей. Поэтому при разработке новых решений важно подключать к процессу полевых инженеров и принимать решения, ориентируясь на обратную связь от них.

3. Ликвидируйте пробелы в знаниях.

На первых этапах цифровизации у полевого персонала будет разный уровень понимания новых технологий. Поэтому важно разработать и внедрить программы обучения, которые помогут работникам быстрее освоить внедряемые продукты.

Важно привить сотрудникам понимание двух вещей:

• новые технологии не заменят их, а помогут сделать их работу более эффективной;
• осваивание новых знаний — это шанс для каждого сотрудника адаптироваться к новым условиям рынка труда.

3. Запустите пилотный проект.

Не стоит идти ва-банк сразу. Часто компании, глядя на успех своих конкурентов, начинают менять слишком много вещей одновременно, обычно это приводит к огромному количеству  трудностей и высоким затратам. Бизнес-процессы каждой компании уникальны, поэтому не существует универсального метода цифровизации.  То, что подошло какой-то компании может не сработать у вас.

Для начала нужно определить основные узкие места, которые можно ликвидировать за счёт внедрения современных технологий. Например, из-за бумажных документов замедляется обработка заявок на гарантийное обслуживание или нет возможности равномерно распределять наряд-заказы между бригадами. После этого запускайте пилотный проект по оцифровке этого процесса. Его реализация обозначит основные трудности, с которыми придётся столкнуться в дальнейшем. Это поможет снизить затраты времени и денег на полномасштабные изменения. И конечно же на пилотном проекте нельзя останавливаться.

5. Используйте технологии с большим потенциалом

В долгосрочной перспективе выигрывают те компании, которые изначально выбрали для оцифровки своих процессов платформы, отвечающие следующим требованиям:

• Масштабируемость. Успешная цифровизация вызывает рост компании, увеличение числа сотрудников, оборудования и т. д. При этом масштабирование внедрённых решений не должно представлять проблемы.
• Адаптируемость. Платформа должна иметь возможность подстраиваться под нужды компании.
• Возможность для подключения новых устройств. Поскольку технологии развиваются стремительно, необходимо, чтобы решение поддерживало разные типы устройств от привычных телефонов и планшетов до смарт-часов и VR-очков.

Если ПО не отвечает этим требованиям, то в течение нескольких лет может возникнуть ситуация, когда от него придётся отказаться и внедрять что-то другое. Фактически это прохождение пути цифровизации с начала. Своим клиентам мы рекомендуем рассмотреть платформу Microsoft Field Service, поскольку она полностью отвечает всем этим требованиям, плюс к тому в ней реализованы надёжные механизмы защиты данных и корпоративной безопасности.

Заключение

По своему опыту внедрения передовых технологий цифровизации полевого обслуживания мы знаем, насколько это непростой процесс. Однако, если всё сделано правильно, это даёт компании вектор успешного развития и выделяет её среди менее расторопных конкурентов.

Мы помогли многим компаниям встать на путь цифровизации и понимаем, что он уникален для каждого предприятия. Если вы хотите начать использовать преимущества передовых технологий, свяжитесь с нами, и мы дадим консультацию, каким образом лучше действовать в вашем случае.

#Field Service