Проектный опыт: Создание автоматизированной системы контакт-центра для ВТБ Лизинг

Информация о заказчике

ГК ВТБ Лизинг — одна из крупнейших лизинговых компаний России, часть корпоративно-инвестиционного бизнеса Группы ВТБ, работает с июня 2002 года. Основные направления лизинга — железнодорожный транспорт, оборудование для нефтегазовой отрасли, автомобильный транспорт, спецтехника, технологическое оборудование, недвижимость. Команда профессионалов ГК ВТБ Лизинг помогает бизнесу осуществлять сделки любой сложности в 60 регионах России, а также в Белоруссии. Количество клиентов — более 26 тысяч.

Информация о проекте

ВТБ Лизинг завершил глобальный проект автоматизации контакт-центра, который позволил улучшить качество обслуживания клиентов и увеличить прямые продажи компании. Время ответа на входящий звонок клиента сократилось в два раза — до 17 секунд, время ожидания в очереди в четыре раза — до 30-40 секунд. Сотрудники контакт-центра теперь обрабатывают в два раза больше входящих обращений и делают в два раза больше звонков в рамках информирования клиентов о новых продуктах. Проект призван повысить доходность и экономическую эффективность бизнеса ВТБ Лизинг. Компания «Ёлва» выступила подрядчиком ВТБ Лизинг при внедрении новой платформы контакт-центра и автоматизации процесса взаимодействия с клиентами.

Задачи проекта

1. Модернизация системы корпоративной телефонии
2. Миграция данных в единую CRM для накопления информации о клиентах
3. Реализация нового алгоритма работы операторов контакт-центра
4. Создание единой системы мониторинга и отчетности

Ход проекта

Новый контакт-центр создан на базе решения Cisco Packaged Contact Center Enterprise (PCCE) версии 12.0. Для его внедрения была предварительно проведена модернизация системы корпоративной телефонии.

В рамках подготовки к миграции данных была реализована настройка и кастомизация в CRM-системе заказчика основных используемых сущностей (объектов) из Excel-таблиц и других систем хранения данных (1С отчёты). Интеграция с CRM обеспечила возможность хранения информации о клиенте, истории взаимодействия, договоров и т. д., таким образом создавая базу в едином пространстве работы оператора.

В процессе настройки автоматизированного рабочего места оператора контакт-центра была произведена настройка ролей и разграничение прав доступа различных пользователей. Так, была реализована функция переадресации вызовов с учётом навыков операторов и их занятости. У сотрудников также появилась возможность самостоятельно передавать карточки звонка со всей информацией на другого оператора.

Созданная в рамках проекта единая система мониторинга и отчетности позволила получить набор отчетов — исторические и онлайн дашборды, удовлетворяющие потребности бизнес-подразделений в получении информации о работе операторов контакт-центра и качестве обслуживания клиентов. Для аналитики качества работы операторов также внедрена система записи разговоров Verint WFO 15.2.

Результаты проекта

Создание автоматизированной системы контакт-центра позволило заказчику повысить лояльность и удовлетворённость клиентов предоставляемым сервисом. Контроль качества работы операторов путём записи звонков, прослушивания и анализа диалогов также благоприятно повлиял на качество проводимых консультаций.

Внедренная платформа контакт-центра и автоматизация процесса взаимодействия с клиентами позволяет одновременно работать до 120 операторам с возможностью записи их разговоров, осуществлять до 100 вызовов автоматизированного исходящего обзвона, а также использовать до 60 сессий интерактивной обработки и классификации вызовов. Также она обеспечивает возможность удаленной работы операторов в условиях пандемии.

В ходе проекта были реализованы задачи по планированию исходящих вызовов. Исходящий обзвон клиентов для доведения до них информационных и маркетинговых сообщений теперь может осуществляться как с использованием ресурса оператора, так и с задействованием автоинформатора, гибко настраиваемого с учетом различных параметров.

«Клиентоцентричность – ключевой приоритет для ВТБ Лизинг. Мы постоянно анализируем индексы удовлетворенности уровнем обслуживания и лояльности потребителей и стремимся, чтобы эти показатели росли. И мы видим, что для клиентов очень важно, чтобы была возможность получить консультацию по услуге и оперативно обратится за помощью и поддержкой в случае возникновения какой-либо проблемы. Быть еще ближе и удобнее для наших клиентов – для нас важная задача, над решением которой мы постоянно работаем, и цифровизация призвана нам в этом помочь. Этот проект – большой шаг в этом направлении», — отметил директор по продажам продуктов автолизинга ВТБ Лизинг Артём Киселев.

«Проект реализации автоматизированной системы контакт-центра не является “коробочным решением”, новая система была разработана целиком под индивидуальные потребности заказчика, — комментирует Сергей Родионов, руководитель проекта. — В систему заложены высокие требования к производительности — одновременная работа 65+ пользователей. Нашей командой были успешно реализованы все требования заказчика, и мы гордимся проделанной работой».

Если вас заинтересовал данный проект, свяжитесь с нами. Команда специалистов «Ёлва» готова помочь в реализации даже самых сложных задач. Опишите ваш проект в письме на почту: request@yolva-it.ru.

#Call-центр#CRM#Finance#Кейс