Проектный опыт: Автоматизация работы с рекламациями для «Маревен Фуд Сэнтрал»

Команда Ёлва

Подпишитесь, чтобы получать новые статьи

Подписаться

«Маревен Фуд Сэнтрал» – российская дочерняя компания международной группы Mareven Food Holdings Ltd., специализирующейся на прямых инвестициях в разработку, производство, дистрибуцию продуктов питания и напитков. География поставок продукции «Маревен Фуд Сэнтрал» включает все 85 субъектов Российской Федерации и семь стран мира.

Предпосылки проекта

В условиях растущей конкуренции на рынке и увеличения числа обращений от пользователей, компания «Маревен Фуд Сэнтрал» осознала необходимость оптимизации процесса обработки рекламаций. Наличие эффективной системы работы с обращениями позволяет не только улучшить клиентский опыт, но и повысить лояльность пользователей, что в свою очередь способствует увеличению продаж и укреплению репутации компании.

Цели проекта

Перед командой «Ёлва» стояла задача превратить обработку рекламаций из трудоемкого процесса в быстрое и удобное решение, которое не только отвечает потребностям клиентов, но и приносит реальную пользу бизнесу. Среди ключевых целей были:

  • Сокращение времени обработки обращений
  • Упрощение процесса рекламаций
  • Повышение качества обслуживания

Задачи проекта

Для достижения этих целей проект включал несколько важных шагов:

  1. Оптимизация интерфейса для повышения удобства пользователей при работе с обращениями.
  2. Обновление отчетности по обращениям с акцентом на эффективную фильтрацию данных и улучшенное представление информации.
  3. Разработка системы отслеживания жизненного цикла обращений для обеспечения прозрачности процессов и возможности мониторинга статуса каждого запроса.

Как реализовали

  1. Анализ текущих процессов

На начальном этапе мы погрузились в оценку существующей системы обработки рекламаций. Провели детальный анализ, выявив узкие места и определив ключевые показатели, которые позволят нам эффективно систематизировать обращения и улучшить общий процесс.

2. Разработка решения

В ходе разработки нового решения был создан прототип интерфейса и системы отчетности, учитывающий реальные потребности пользователей. Мы определили функциональные требования, включающие:

  • Удобный интерфейс для сотрудников и клиентов, который облегчает взаимодействие.
  • Функционал создания и управления обращениями, обеспечивающий гибкость и удобство.
  • Автоматизацию обработки рекламаций, что ускоряет и упрощает весь процесс.
  • Интеграцию с уже существующими системами компании, чтобы гарантировать бесшовное взаимодействие.

3. Тестирование

На этапе тестирования мы запустили новую систему на ограниченной группе пользователей. Это позволило выявить и устранить возможные проблемы, обеспечивая плавный переход к новому решению.

4. Внедрение

После успешного тестирования мы перенесли решение на все рабочие среды и провели обучение для сотрудников, чтобы они уверенно использовали новую систему. Также была обеспечена техническая поддержка на всем протяжении внедрения, чтобы оперативно решать возникающие вопросы.

5. Мониторинг и оптимизация

На завершающем этапе мы собрали обратную связь от пользователей, что позволило нам провести глубокий анализ результатов проекта и выявить области для улучшения. Этот процесс стал важной основой для постоянного совершенствования системы, делая ее еще более эффективной.

Автоматизированная работа с рекламациями

После внедрения системы для автоматизации обработки рекламаций создание и обработка обращений выглядит так:

1.Обращение клиента

Когда клиент сталкивается с проблемой или хочет оставить предложение, он выбирает удобный способ связи – телефон, электронная почта или онлайн-форма. Обращение сразу поступает в систему, которая автоматически начинает его обработку.

Сотрудник, открыв обращение, видит структурированную информацию в удобном интерфейсе. Система подсказывает этапы обработки, необходимые действия и сроки выполнения, что ускоряет работу.

2.Система отчетности

В процессе работы с рекламациями очень важно иметь инструмент, который позволяет выгрузить отчет по разным параметрам, именно этот запрос бизнеса был приоритетным и первоочередным для бизнеса.

Разработка системы отчетности, позволяющей создавать отчеты по разным выборкам обращений, позволяет выделить группу обращений по множеству параметров, что позволяет диагностировать отклонения в производстве очень быстро.

Система отчетности поступающих обращений

Возможность создания отчетов по различным критериям, таким как:

  • Тип обращения (например, жалоба, предложение, вопрос).
  • Статус обращения (например, новое, в работе, закрытое).
  • Результат обращения (например, удовлетворено, не удовлетворено).

Возможность экспорта отчетов в формат Excel при этом, выбирая необходимый набор показателей в выгруженном отчете, что позволяет сформировать гибкий отчет, который подойдет руководителям разных подразделений.

Экспорт отчетов по рекламациям в формате Excel

Таким образом, основные плюсы для бизнеса, которые мы получаем, разработав гибкий отчет:

  • Улучшение анализа данных: Система отчетов позволяет создавать отчеты по разным выборкам обращений, что дает возможность анализировать данные и принимать обоснованные решения.
  • Повышение эффективности: Система отчетов позволяет автоматизировать процесс создания отчетов, что экономит время и ресурсы.
  • Улучшение прозрачности: Система отчетов позволяет создавать отчеты по различным критериям, что дает возможность видеть всю картину обращений и их обработки.
  • Возможность экспорта: Система отчетов позволяет экспортировать отчеты в различные форматы, что дает возможность использовать данные в других системах и приложениях.

3. Отслеживание жизненного цикла обращения и SLA

Каждому обращению присваивается SLA – установленное время на обработку. Система отслеживает эти сроки и автоматически уведомляет сотрудников о приближении дедлайнов или нарушениях. Это гарантирует своевременное решение каждого обращения.

В процессе работы выявили оптимальный путь реализации отслеживания SLA через смарт-процессы, связанные с обращениями, при этом позволяя впоследствии иметь инструмент для внедрения автоматизации работы с обращениями и систему нотификации и отслеживания контрольных сроков в зависимости от стадии.

SLA

Плюсы по внедрению SLA работы с обращением, которые получил бизнес-заказчик:

  • Улучшение качества обслуживания: Система управления SLA позволяет устанавливать и отслеживать уровни обслуживания для каждого обращения, что дает возможность улучшить качество обслуживания.
  • Автоматизация процессов: Система управления SLA позволяет автоматизировать процесс обработки обращений в соответствии с SLA, что экономит время и ресурсы.
  • Возможность отслеживания: Система управления SLA позволяет отслеживать соблюдение SLA и получать уведомления о нарушениях, что дает возможность быстро реагировать на проблемы.
  • Улучшение прозрачности: Система управления SLA позволяет видеть всю картину обращений и их обработки, что дает возможность улучшить прозрачность и понимание процессов.

Проектная команда и сроки

В проекте было задействовано 6 человек:

  • Руководитель проекта: 1 человек
  • Аналитик: 1 человек
  • Разработчики: 2 человека
  • Тимлид: 1 человек
  • Проект длился 3 месяца, включая все этапы от анализа до внедрения и сейчас продолжается этап развития проекта.

Результаты

Успешное внедрение системы обработки рекламаций позволило вести более качественную аналитику, отслеживать время обработки внутри компании, а также улучшить качество клиентской поддержки.

Проект по работе с рекламациями стал важным шагом в развитии компании «Маревен Фуд Сэнтрал», обеспечив более высокий уровень сервиса и укрепив доверие клиентов.

Если вас заинтересовал данный проект, свяжитесь с нами через форму обратной связи на сайте, по телефону +7-499-500-45-29 или пишите на request@yolva-it.com. Команда специалистов «Ёлва» внимательно изучит ваш запрос и подберет оптимальное решение для вашего бизнеса.

#FMCG#Битрикс24#Кейс

Подпишитесь на наши статьи

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *