Подпишитесь, чтобы получать новые статьи
Подписаться«ИНГОССТРАХ» в течение многих лет занимает лидирующие позиции среди российских страховых компаний и успешно функционирует на международном и внутреннем рынках с 1947 года. Компания предоставляет полный спектр страховых услуг: имущественное страхование, добровольное медицинское страхование, страхование от несчастных случаев, а также страхование корпоративного бизнеса.
Основной целью реализуемого проекта являлось совершенствование функциональных возможностей системы управления взаимоотношениями с юридическими и физическими лицами, разработанной на платформе Microsoft Dynamics. В экосистеме Ингосстрах функционируют две отдельные установки Dynamics365, каждая из которых ориентирована на решение специфических задач при взаимодействии с физическими и юридическими лицами. Первой системой, с которой работала команда, стала CRM для юридических лиц, предназначенная для заключения страховых сделок исключительно с организациями, включая множество крупных компаний с уникальными потребностями.
ПРЕДПОСЫЛКИ
Автоматизация процессов заключения договоров страхования с юридическими лицами:
- Получение заявок на заключение договоров из сторонних систем
- Полный цикл обработки продаж, в том числе кастомный механизм перехода по этапам, закрытия продаж.
- Механизм заключение прямого договора с заказчиком, аннулирования и перезаключения.
- Механизм утверждения договоров, вынесение решений по договорам, в том числе обмен данными с третьей системой
- Отслеживание финансовой информации по каждой продаже
- Интеграция со сторонними сервисами (DaData, Контур.Фокус) для обогащения данных и актуализации проекта
- Интеграция, обмен данными с остальными компонентами экоситемы компании
ПРОЦЕСС РАБОТЫ
- В рамках развития и поддержания общей экосистемы разработка ведется несколькими независимыми командами, у каждой из которых есть собственные уникальные цели задачи, которые, однако, должны успешно функционировать в связке с соседями
- Высокие требования к документированию в рамках проекта:
- Создание документации, которая бы исчерпывающе описывала разрабатываемый функционал: ЗНР (ТЗ), постановка для разработчиков
- Документирование доработок в рамках кода разработчиками
- Инструкции/документация для администратора (в случае, если доработка подразумевает нестандартные и/или сложные настройки)
- Актуализация внутренний ВиКи после каждой разработки
- Создание тест-кейсов для успешного тестирования разрабатываемого функционала Создание тест-кейсов для успешного тестирования разрабатываемого функционала
- Инструкции для пользователей
- При проведении анализа специалистам необходимо обработать большой массив информации из разных сточников с тем, чтобы новые доработки не противоречили уже существующему функционалу, не возникало ошибок или коллизий при использовании системы. Так же анализ направлен на повторное использование готовых функций с целью минимизации завтра и повышения качетства и отказоусточивости системы. Общение с конечными пользователями исключено из процесса разработки. Обсуждение новой функциональности ведется на основе бизнес-требований, собранных бизнес-аналитиками Ингосстрах.
- У заказчика развернуто несколько сред, на которых последовательно ведется разработка и тестирование с целью полного исключения ошибок при публикации обновлений на продовой среде:
- Dev среда подрядчика – основная среда разработки и первичного тестирования
- Общая dev среда. Среда слияния разработок от разных исполнителей (в том числе внутренней команды и подрядчиков) с целью устранения конфликтов и ошибок взаимодействия функциональности от различных поставщиков. Проведение доработок с целью устранения возникающий конфликтов и тестирование системы на отказоустойчивость.
- Тестовая среда – основная среда тестирования и устранения замечаний, недоработок багов
- Препрод среда – основная среда регрессионного тестирования и подтверждения работоспособности нового функционала
- Продакшен- среда работы конечных пользователей
Вторая система — CRM ДЛЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ,
которая обсуживает привычные нам потребности обычных людей:
страхование авто, домостроений, здоровья и т.д.
- Разработан специализированный инструмент для обеспечения деятельности сектора собственных продаж в системе CRM. До внедрения этого решения сотрудники компании использовали несколько различных систем, что негативно сказывалось на качестве предоставляемых услуг, снижало показатели конверсии сделок и создавало сложности при формировании отчетной документации. Новый функционал позволил создать единую рабочую среду в CRM, значительно упростив процессы взаимодействия с клиентами.
- Создан аналитический модуль, позволяющий отслеживать историю взаимодействий с каждым клиентом. Благодаря этому инструменту менеджеры могут анализировать данные о заключенных договорах и убытках, накопленных за период до десяти лет, что дает возможность предлагать клиентам дополнительные продукты страховой линейки. Это нововведение способствует повышению ключевого показателя эффективности работы менеджеров – количества оформляемых полисов на одного клиента.
- Реализована интеграция с системой управления мастер-данными (MDM) заказчика, содержащей актуальную информацию о контактах клиентов. Данная мера направлена на обеспечение доступа к актуальным данным непосредственно через интерфейс CRM, что положительно сказывается на повышении процента успешных звонков и улучшении уровня конверсий продаж.
Весь процесс разработки осуществлялся в тесном взаимодействии с командой разработчиков заказчика и подрядчиками, ответственными за работу со сторонними системами. Команда проекта была вынуждена глубоко изучить сложную сеть архитектурных решений информационных систем, в том числе отдельно стоящих сервисов обмена данными используемых заказчиком. Проведено всестороннее тестирование, охватывавшие 100% тестовых сценариев. Написана объемная проектная документация, включающая в себя юс-кейсы, ЗНР и постановки для разработчиков. Разработанное и внедренное решение позволило закрыть все потребности в модернизации CRM-системы. Клиент выразил высокую степень удовлетворенности результатами выполненной работы, особо отметив профессионализм и компетентность проектной группы.
СЛОЖНОСТИ РАЗРАБОТКИ
- Две отдельно стоящие инсталляции Dynamics365, каждая из которых выполняет только свою функцию. Системы не зависят друг от друга, хоть и находятся в единой экосистеме ИГС
- Работа с одними и теми же элементами системы, а так же пересечение функционала в разработке у нескольких команд может приводить к конфликтам кода, кастомизации. При слиянии разработок может происходить потеря наработок смежных команд, связанных с невыполнением регламентов переноса и мерджа кода.
- Параллельная разработка может приводить к неопределенности и необходимости доработки функциональности для совместимости разработок и устранения противоречий
- Отсутствие доступов к продовой среде порождает трудности в диагностике неисправностей. Кроме того, затруднять выяснение причин ошибки может наличие разработок от нескольких команд – бывает сложно понять, чей именно код вызывает неисправность или некорректную работу.
ВЫПОЛНЕННЫЕ ЗАДАЧИ
- Работа с интеграционным сервисами
◦ Контур фокус — позволяет строить просматривать отчетность по Организациям
◦ Dadata- для получения данных по Организациям и Контактам (адаптация под UCI)
◦ AIS — сервис, относительно ответов которого работа системы Dynamics идёт по различно разветвленным сценариям. - Разработки для различных департаментов заказчика
◦ Отчётность для руководителей
◦ Расчёт премий сотрудников относительно различных валют договоров.
◦ Топ 400 — разработка для группы клиентов заказчика
◦ Работа с холдингами
◦ Создание и настройка новых отчетов в системе с использованием Power Bi
◦ Расширение функционала ролевой модели;
◦ Разработка сервиса уведомлений с возможностью кастомизации администратором.
◦ Автоматизация создания карточек продаж на основе данных, полученных из ботов рассылок;
◦ Сейчас на согласовании Массовое перезаключение договоров
РЕЗУЛЬТАТЫ
- Развитие навыков документирования проекта, выполнение специфических требований заказчика относительно документации.
- Опыт параллельной разработки, когда над проектом работает сразу несколько команд, которые могут одновременно разрабатывать разные, часто пересекающиеся части, одного функционала
- Заказчик получил автоматизированную систему работы с юридическими и физическими лицами.