Проектный опыт: переход на Битрикс24 из Salesforce для Systeme Electric

Информация о заказчике:

Schneider Electric – мировой лидер в предоставлении цифровых решений в области управления электроэнергией и автоматизации для обеспечения эффективности и устойчивого развития. Компания интегрирует лучшие технологии в области управления электроэнергией, автоматизации в режиме реального времени, программного обеспечения и услуг в решения для объектов гражданского и жилищного строительства, центров обработки данных, инфраструктуры и промышленности.

В России компании Schneider Electric принадлежали 3 производственные площадки (завод «Потенциал» в г. Козьмодемьянск, завод ЭлектроМоноблок «СЭЗЭМ» в г. Коммунар, НТЦ «Механотроника» в г. Санкт-Петербург), Инженерно-Сервисный Центр (г. Москва) и Центр Инноваций (г. Иннополис).В 2022 году Schneider Electric продала бизнес в РФ и Белоруссии локальному руководству. В результате была образована российская производственная компания Systeme Electric. Компания производит и продаёт оборудование, решения и ПО под собственными брендами (Systeme Electric, Механотроника, DEKraft) и продолжает оказывать сервисную поддержку инсталлированной базы Schneider Electric в качестве авторизованного поставщика сервисных услуг. В Группу компаний Systeme Electric входят заводы «Потенциал» (г. Козьмодемьянск), Завод ЭлектроМоноблок («СЭЗЭМ», г. Коммунар), НТЦ «Механотроника» (г. Санкт-Петербург), Инженерно-Сервисный Центр (г. Москва) и Центр Инноваций (г. Иннополис). В России и Беларуси в компании работает около 3500 сотрудников. После трансформации перед Systeme Electric встал вопрос о замене ранее развивавшихся материнской компанией на глобальном уровне IT-систем на альтернативные решения российского производства. Для построения единой технологической экосистемы в качестве базы была выбрана платформа Битрикс24, как максимально удовлетворяющая потребностям компании.

Важность проекта:

После продажи бизнеса в РФ и Белоруссии в качестве Systeme Electric для вновь образованной компании стала недоступна большая часть IT-сервисов, на которых была построена инфраструктура глобальной корпорации, так как эти сервисы предоставлялись западными вендорами. Поскольку для полноценной работы заказчика была критически важна нормально функционирующая IT-система, то компания приняла решение о переходе на платформу Битрикс24 в кратчайшие сроки для обеспечения безопасного продолжения работы.

Основные задачи проекта:

1. Подготовка к переносу базы заказчика из Salesforce
2. Настройка Битрикс24 и миграция данных
3. Доработка Битрикс24 под задачи заказчика
4. Разработка аналитических отчетов

Описание проекта:

В рамках проекта были настроены и реализованы следующие функциональные блоки:

• Управление взаимоотношениями с клиентами и оптимизация цикла продаж
• Обработка входящих обращений
• Оптимизация сервисного обслуживания: прием, планирование, выполнение, контроль заявок
• Управление маркетингом и лояльностью клиентов
• Управление контролем качества и работа с гарантийными случаями
• Корпоративная база знаний
• Возможность структурированного хранения вложений и различной информации в CRM
• Использование товарных справочников
• Разработка многоуровневой системы хранения информации

Общий объем работ, потраченный на разработку и внедрение составил 5 000 часов

Использованное ПО, оборудование и вспомогательные системы:

— Платформа Битрикс24, коробочная версия- Стек технологий: PHP, PHP Storm, VSCode, Composer, REST API, BitrixFramework, Laravel Lumen, CentOS, MySQL, Git, AzureDevOp

Ход проекта:

На первом этапе проекта был проведен анализ функциональных требований и требований к интеграции, а также подготовлен функциональный дизайн проекта.В ходе второго этапа были реализованы следующие задачи в блоках:Блок автоматизации центра поддержки клиента 

• Подготовлена проектная документация – функциональный дизайн по блоку;
• Осуществлена кастомизация сущности «Запрос», настройка форм, представлений, фильтров;
• Настроена автоматическая фиксация клиентских обращений в CRM из электронной почты;
• Настроена автоматическая фиксация клиентских обращений в CRM из телефонии и онлайн-чата;
• Настроено автоматическое распределение обращений между ответственными командами;
• Разработаны продвинутые интерфейсы для работы с запросами на сущностях «Контакт», «Компания»;
• Разработана система автоматической категоризации обращений по ключевым словам, содержащимся в электронном письме;
• Разработан функциональный блок для постановки задач из CRM для внешних пользователей;
• Разработан функциональный блок фиксации крайнего срока решения обращения с учётом категории обращения, выходных и праздничных дней;
• Разработан функциональный блок фиксации времени обработки обращений на каждом этапе;
• Проведена масштабная переработка функционала привязки товаров из товарного каталога к запросам.

Блок маркетинга

• Разработана структура хранения типизированных “событий-активностей” — “Баллы активности” (логирование событий);
• Разработан справочник и функционал настройки “весов” (числовых значений”) конкретных типов событий;
• Разработан механизм добавления событий и подсчёта значений балла активности (подсчёт “ Балла активности”);
• Подключён механизм подсчёта, к событию отправки клиенту сообщений в рамках рассылки по электронной почте (фиксируется факт отправки сообщения);
• Разработан функционал ручного импорта данных в структуре хранения “событий-активностей” (из установленного шаблона, в формате Excel);
• В разработке интеграционный web-сервис для добавления “событий-активностей” внешними провайдерами;
• В разработке механизм правил и регулярного обнуления “ Баллов активности”.

Блок продажи

• Разработан функционал бизнес-правил, где к разным полям была добавлена определенная логика работы;
• Разработан отчет по сделкам и задачам;
• Разработан функционал для работы прескрипции;
• Разработан функционал для работы с блоком «Задачи»;
• Разработан отчет по участникам сделки.

Блок сервисного обслуживания 

• Произведен перенос объектов CRM-системы (списков, сущностей, полей) с платформы Salesforce на платформу Битрикс24;
• Разработан функционал планирования ресурсов и выездных сотрудников;
• Разработан функционал ведения нарядов на работу;
• Разработан функционал ведения сервисных контрактов;
• Разработан функционал клонирования записей;
• Разработан функционал импорта смарт-процессов в Битрикс24 в ходе работы которого осуществлен перенос 650 тыс. исторических записей из Salesforce.

Блок база знаний

• Создана объектная модель базы знаний;
• Настроены представления для отображения;
• Реализован жизненный цикл статей: Черновик статьи – Согласование содержания статьи – Статья согласована – Статья опубликована – Архивная статья;
• Реализовано разграничение видимости статей в зависимости от групп, в которые входит пользователь;
• На карточку каждого товара добавлена вкладка с табличной частью, содержащей информацию о статьях, связанных с товаром;
• Созданы бизнес-процессы по согласованию содержания статьи, публикации, архивации;
• Возможность запуска бизнес-процессов также зависит от групп, в которые входит пользователь;
• На статье реализована вкладка просмотр, с визуально приятным отображением содержания статьи;
• Реализован функционал для переноса статей из Salesforce с помощью экспорта статей из Salesforce и последующего их импорта через разработанный функционал в Битрикс24.

В завершающий этап проекта включены обучение заказчика и начальное сопровождение системы.

Сложность реализации:

Поскольку в распоряжении заказчика был ограниченный период времени на переход с Salesforce на российское решение, то реализация проекта осуществлялась в сжатые сроки и команда разработки «Ёлва» работала в ускоренном темпе.

Вместе с тем техническая сложность в реализации заключалась, с одной стороны, в необходимости разрабатывать с нуля значительную часть функционала, которая изначально отсутствовала в новой технологической платформе, а с другой стороны – в миграции двухлетнего объема данных из Salesforce в единое пространство с уникальной кастомизацией.

Каждый из реализованных блоков имеет уникальный алгоритм автоматизации, тщательно согласованный с заказчиком, поскольку система находится в пользовании у большого количества пользователей и очень важно качественно объединить функционал, годами разрабатываемый прежде на базе Salesforce, в новой платформе Битрикс24.

Руководитель проекта Сергей Родионов, «Ёлва»:

«Понимая объем бизнеса Schneider Electric и тот факт, что внедренное ранее ПО обеспечивало 3 500 человек, я считаю, что уйти от этого, с нуля создать и полностью не потерять функциональность – это действительно очень сложная задача. Мы гордимся этим проектом и тем, что удалось оправдать доверие и обеспечить непрерывность бизнес-процессов компании Systeme Electric».

Если вас заинтересовал данный проект, свяжитесь с нами. Команда специалистов «Ёлва» внимательно изучит ваш запрос на миграцию и обеспечит грамотный переход на новую систему. Опишите ваш проект в письме на почту: request@yolva-it.ru.

#B2B#Битрикс24#Импортозамещение#Кейс