Опросы: Измерение степени удовлетворенности клиентов (панель мониторинга CRM)

Сегодня мы на примере работы самой компании «ClickDimensions» с опросами посмотрим, как можно эффективно отслеживать удовлетворенность клиентов, используя стандартный функционал Панелей мониторинга (дэшбордов) Microsoft Dynamics CRM.

Компания ClickDimensions действительно заботится о хорошем опыте своих клиентов при пользовании их услугами. За время обучения, прохождения сертификации и основной работы с нашим партнером мне самой довелось поучаствовать во всех, пожалуй, видах их опросов. Они проводят маркетинговые опросы на регулярной основе и проводят аналитику их результатов на панели мониторинга для всех сотрудников, чтобы увидеть результаты деятельности по различным направлениям.

Свои исследования они базируют на трех основных уровнях:

• Общая удовлетворенность ClickDimensions: При этом используется методология Net Promoter Score (NPS). Например, задается вопрос с оценкой от 1-10 «Насколько клиент готов/рад бы был порекомендовать их коллегам/друзьям?»;
• Удовлетворение процессом работы с новыми клиентами: Опрос производится практически сразу для новых клиентов, чтобы получить их свежее мнение, реакцию и оценку того, насколько с этим справилась компания;
• Удовлетворение технической поддержкой и процессу взаимодействия при обучении новых пользователей системы: Опрос производится после каждого случая решения вопроса их техподдержкой или вебинара в процессе обучения.

В каждом из опросов они просят клиента оценить их по различным критериям, используя шкалу от 1 до 10. Поскольку само собой «ClickDimensions» для решения маркетинговых задач  использует свой инструмент опросов все данные попадают в их CRM, поэтому есть возможность настраивать представления, диаграммы и информационные панели с их использованием для аналитики эффективности и потребительской лояльности. Сведя всю эту информацию воедино, была создана информационная панель, отражающая общий уровень удовлетворенности клиентов быстро и удобно. Данный дэшборд строится на основе данных нескольких опросов.

Ниже приведен пример опроса после вебинара-тренинга, где пользователи могут дать оценку каждой фазе процесса для новых клиентов:

Бывает очень полезно посмотреть панели мониторинга, как реализуются и оцениваются непосредственными клиентами поддержка, обучение, адаптация новых клиентов и общее удовлетворение. В примере ниже мы можем видеть, что компания получает хорошие отзывы о знаниях, оперативности и своевременности своих тренеров по обучению. Также панель имеет аналогичные графики для технической поддержки, промоутеров и оценки общей удовлетворенности.

В данном примере мы рассмотрели, как можно доступно и наглядно представить результаты опросов непосредственно в Microsoft Dynamics CRM с помощью панелей мониторинга (дэшборда).

В случае, когда вам нужно представить результаты опросов для аудитории, не использующей Microsoft Dynamics CRM, можно воспользоваться мощнейшими возможностями такого инструмента, как Microsoft Power BI.

#Power BI#Опросы