Voice of the Customer: Опросы в Microsoft Dynamics 365 (CRM)

Давайте познакомимся с новой функцией Microsoft Dynamics CRM 365 – «Voice of the Customer», позволяющей проводить опросы, собирать отзывы о ваших продуктах/услугах от клиентов и получать обратную связь, полезную для развития бизнеса и улучшения продукции/повышения качества оказываемых услуг.

С Voice of the Customer можно легко настроить опрос в простом редакторе, автоматически разослать его и собирать ответы обратно в CRM-систему. Эти данные могут быть использованы для создания аналитики, принятия решений и своевременного внесения соответствующих изменений в бизнес.

Для использования этой возможности достаточно установить необходимое решение VoC, доступное при наличии подписки для Microsoft Dynamics 365 (CRM) Online.

Возможности:

• Публикация до 200 опросов;
• До 250 вопросов или до 40 отзывов в одном опросе;
• Каждый опрос может состоять из 1-25 страниц;
• Ежедневная отправка до 10 000 приглашений по электронной почте;
• Хранение по каждому опросу до 1 000 000 ответов.

Использование Voice of Customer

1. Создание опроса

После установки решения Администратором системы в общем меню системы должен добавиться отдельный раздел «Мнение клиентов (VoC)», где вы найдете все для работы с ним:

При создании опроса мы работаем в едином окне с записью опроса, последовательно настраивая ее и просто переключаясь между тремя формами.

В системах с основным языком «русский» они называются:

• Опрос. Содержит основные и системные настройки.
• Автор. Визуальный редактор с принципом перетаскивания (drag&drop).
• Панель мониторинга. Настройка визуализации аналитики по результатам проведения опроса и другим параметрам.

1.1. Форма опроса «Опрос»

По умолчанию отображается форма Опрос, используемая для настройки основных параметров проводимого опроса.

Всего запись содержит 5 вкладок: Сводка, Среда выполнения, Приглашения и действия, Дополнительно и Отзывы.

Например, в самой первой вкладке «Сводка» вы можете задать:

1. Уникальное Имя своего опроса.
2. Назначить Ответственного пользователя системы за данный опрос.
3. Статус опроса. Статус изменится на «Опубликовано» после публикации.
4. Описание URL-адреса. (создается автоматически).
5. Описание самого опроса.
6. Дату прекращения действия опроса.
7. Ограничения на прохождение опроса больше одного раза для одного респондента. Ограничение ставится, если вы хотите, чтобы один человек мог ответить только один раз. Но если, например, этот опрос автоматически отправляется после разрешения сервисного обращения, то ограничение лучше снять, чтобы часто обращающиеся в сервисную службу клиенты могли регулярно оставлять отзыв.
8. Разрешение или ограничение на анонимное прохождение опроса. Например, можно оставить ссылку на данный опрос в социальных сетях или таким образом предоставить возможность заполнения опроса людям не из контактной базы CRM. В данном случае все ответы зафиксируются в системе анонимно, но по ним можно будет проводить аналитику.
9. Captcha для подтверждения, что опрос заполняется человеком, а не роботом.
10. Включение возможности поделиться результатами опроса в социальных сетях.
11. Добавление в опрос ссылки для отмены подписки на вашу маркетинговую рассылку.

1.2. Форма опроса «Автор»

После внесения основных настроек можно переходить к следующей форме «Автор».

Откроется визуальный редактор вашего Опроса:

Слева отображаются страницы Опроса и предпросмотр их содержания. В центре представлены элементы конкретной страницы опроса: разделы и добавленные части опроса. Справа выводится список элементов, которые доступны для добавления на страницу (разделы, вопросы и т.д.).

Мы можем использовать в отчете следующие элементы:

• Краткий ответ. Вопрос с вариантом ответа не длиннее одной строки.
• Развернутый ответ. Текстовая область с ответом в несколько строк.
• Рейтинг. Вопрос, в ответе которого можно использовать 5 звездочек, смайликов или флажков.

• Один ответ. Вопрос с готовыми вариантами ответа и выбором только одного значения.

• Несколько ответов. Вопрос с выбором нескольких вариантов ответа из перечисленных.

• Дата. Вопрос, который подразумевает выбор даты в качестве ответа.

• Числовой ответ. Вопрос, ответ на который дается респондентом в числовом виде. Например, «Сколько минут вам пришлось ждать специалиста?».
• Рейтинг (Предпочтения). При ответе респонденты располагают свои ответы в порядке предпочтения.

• Индекс лояльности.

• Рейтинг усилий клиента. Стандартные показатели удовлетворенности клиента по 5-балльной шкале.

• Удовлетворенность клиентов. Стандартные показатели удовлетворённости CSAT, позволяющие респонденту оценить свою общую удовлетворенность по 5-балльной шкале.
• Оценка со смайликами.

• Список оценок. Список вопросов, с помощью которого респонденты смогут оценить несколько элементов.

• Одна оценка в столбцах. Список вопросов, с помощью которого респонденты могут выбрать один ответ из столбца вариантов.

• Несколько оценок в столбцах. Список вопросов, с помощью которого респонденты могут выбрать несколько ответов из столбца вариантов.

• Фиксированная сумма. Список вопросов, где респонденты указывают в ответе числовые данные, а затем могут сравнить их.
• Отправка файла. Предоставляет возможность респонденту прикладывать файл к опросу.

В отчете можно настраивать связи между вопросами и использовать ответы респондента в последующих вопросах. Например, в первом вопросе спросить имя респондента и в остальных обращаться к нему по ранее указанному им имени. Помимо этого «Voice of the Customer» обладает возможностью настройки логики пропуска вопросов в зависимости от ответов на предыдущие (skip logic).

Для оформления и стилизации опросов доступны возможности по изменению цвета, оттенков, насыщенности, шрифтов, оформления и добавления логотипа компании.

2. Сбор ответов по опросам

Ответы можно найти в разделе меню «Ответы опроса».

Если Опрос не анонимный, то мы сможем собрать и проанализировать информацию по конкретному клиенту, контакту или обращению, получить новые данные, а главное поддерживать хорошие отношения с нашими постоянными клиентами, что является одной из первостепенных задач любого бизнеса.

3. Аналитика по опросу

Если мы перейдем к заключительной, третьей форме «Панель мониторинга» по опросу после его публикации и запуска, то мы увидим сводную аналитику.

По умолчанию отображаются четыре графика, фильтры и представления которых позволяют посмотреть статистику по любому из видов вопросов за различный период времени, например.

Сегодня мы кратко рассмотрели возможности Microsoft Dynamics 365 (CRM) в части проведения опросов и сбора ответов и отзывов от клиентов. Простой и удобный в использовании функционал, который позволит собирать внутри единой CRM-системы отклики от потребителей товаров и услуг вашей компании для получения обратной связи, дальнейшей обработки полученных результатов и реагирования на инциденты.

Очень удобное средство, пожалуй, для любой отрасли и для разных целей, например, если:

• вы оказываете сервисные услуги или, например, поддержку оборудования, ПО.
• вы предоставляете логистические услуги или курьерскую доставку.
• в работе задействованы «полевые» сотрудники и требуется получить отзыв об их работе, поведении и проделанной работе.
• вы продали товар и необходимо спустя время получить отзывы о его работе, недостатках и предложениях.
• вам надо получить честное мнение ваших клиентов, разместите анонимный опрос в соц. сетях, чтобы узнать о новых потребностях клиентов,  тенденциях, их предпочтениях и пожеланиях.
• также опросы могут использоваться в маргетинговых целях, например, для голосования ваших клиентов за следующее интересное им мероприятие и его тематику.

#Microsoft Dynamics CRM