Как работает приложение Dynamics 365 App для Outlook?

Не так давно компания Microsoft выпустила новую надстройку для работы с Microsoft Dynamics 365 (CRM) из приложений Outlook – Dynamics 365 App для Outlook.

Так же, как и предыдущее решение Microsoft Dynamics 365 для Outlook, эта надстройка позволяет работать с записями CRM-системы, данными по контактам и организациям, взаимодействиям с клиентами и лидами, а также работать над возможными сделками, но по сравнению с предыдущей версией новая обладает рядом серьезных преимуществ:

• Установка надстройки сводится к простановке одного флага в Dynamics 365 (CRM) и последующему скачиванию файла приложения в фоновом режиме;
• Синхронизация между Outlook и сервером Dynamics CRM 365 занимает существенно меньше времени и не требует специальных действий со стороны пользователя;
• Реализованы несколько версий надстройки:
  • Надстройка для веб-версии Outlook;
  • Надстройка для мобильного приложения Outlook;
  • Надстройка для стандартного desktop-клиента Outlook.

В том числе благодаря этому Dynamics 365 App для Outlook предоставляет сотрудникам следующие преимущества:

• Оперативный доступ из мобильного приложения к информации по клиенту и истории взаимодействия с ним для менеджеров по продажам/сервисных сотрудников, которые не всегда могут находиться на своем рабочем месте;
• Оперативная переписка, фиксация договоренностей, планирование действий и внесение корректировок во взаимодействие с клиентом;
• Консолидированное хранение относящейся к клиенту информации в одной системе, а в не разрозненных источниках (без риска упустить что-либо) и из любой точки планеты в привычном интерфейсе Microsoft Outlook.

Рассмотрим более подробно, как это выглядит и работает, а также поговорим о возможностях которые предоставляет надстройка.

Как это выглядит

Установленная надстройка будет выглядеть следующим образом:

• В desktop-клиенте Outlook в правой части Ленты появится новая иконка Dynamics 365:

• В веб-клиенте Outlook иконка появится в области для просмотра писем:

• В мобильном приложении Outlook, как и в веб-версии Outlook, иконка будет видна при переходе к операциям над электронным письмом:

Основные возможности Dynamics CRM 365 App для Outlook

Рассмотрим основные возможности работы с Dynamics CRM 365 непосредственно из Outlook.

Доступны следующие операции:

• Работа с различными панелями мониторинга (дэшбордами);
• Создание новых записей:
  • Контакт/Организация/Интерес/Конкурент;
  • Возможная сделка;
  • Сервисное обращение;
  • Действие: встреча, электронная почта, звонок и задача;
• Поиск по сущностям:
  • Контакты/Организации/Интересы/Конкуренты/Пользователи системы;
  • Возможные сделки;
  • Сервисные обращения;
  • Действия;
• Операции над существующими записями системы:
  • Чтение/Редактирование/Удаление;
  • Просмотр списочных представлений;
  • Выполнение бизнес-процессов CRM, связанных с Интересами и Возможными сделками;
• Работа с помощником по отношениям аналогично тому, что есть Dynamics CRM.

Работа с новым Контактом/Интересом

На примере реальной переписки посмотрим, как можно работать с новым интересом в Outlook с установленной надстройкой Dynamics 365 App для Outlook.

Предположим, вы получаете письмо с запросом на демонстрацию вашего продукта и должны его корректно обработать с точки зрения учета информации и взаимодействий.

В приложении можно увидеть, что автор письма не является ни контактом, ни интересом в клиентской базе CRM-системы.

Также мы видим, что полученное письмо:

• Не отслеживается, то есть оно не синхронизировано с Dynamics CRM 365;
• Не связано ни с каким объектом в Dynamics CRM 365 (не заполнено поле «В отношении», которое говорит о связи с контактом или возможной сделкой).

В надстройке Dynamics 365 App для Outlook есть возможность создать на основе нового письма:

• новый Контакт;
• новый Интерес:

Создание Контакта будет выглядеть следующим образом:

Однако в данном случае мы решаем завести автора письма как новый Интерес:

Интерес создан, полученное письмо автоматически связывается как действие с интересом «Мария Зеленова».

Интерес, созданный из письма в Outlook, синхронизируется с Dynamics 365 (CRM), поэтому все, что мы делаем в Outlook, можно видеть и в Dynamics CRM 365:

Помимо этого, в надстройке есть все возможности для создания действий по интересам, контактам и другим сущностям из Outlook, таких, как Задача, Звонок, Электронная почта, Встреча и Отклик на маркетинговую кампанию. При этом для создания электронной почты можно использовать настроенные ранее шаблоны электронных писем.

Например, создание встречи выглядит так:

При работе с недавно созданным интересом есть возможность непосредственно в Outlook квалифицировать интерес, сформировать возможную сделку, «подготовить» ее и т.д.

Все действия, которые создаются «В отношении» Интереса или Контакта из Outlook и «отслеживаются», сразу же синхронизируются и корректно отображаются в Dynamics CRM:

Таким образом, информация, занесенная в Dynamics 365 (CRM) через клиент Outlook, может быть практически сразу доступна другим сотрудникам организации для продолжения работы, анализа и т.п.

Работа с существующим Контактом/Интересом

На примере уже созданного интереса рассмотрим возможные операции над существующей записью, доступные в Outlook с установленной надстройкой.

При получении письма, автор которого уже каким-то образом фигурирует в клиентской базе Dynamics 365 (CRM), отображается соответствующая запись:

Мы видим, что есть интерес «Мария Зеленова», и для того, чтобы связать полученное письмо с этим интересом, нужно заполнить поле «В отношении». После того, как мы связали письмо с конкретным Интересом, оно автоматически будет «отслеживаться», то есть копия этого письма сохранилась в базе Dynamics CRM 365 и все ответы по этой переписке будут автоматически попадать в CRM-систему, сохраняя всю историю переписки и договоренностей.

Для оперативной работы по тому или иному клиенту может быть необходимо регулярно просматривать список запланированных действий и историю взаимодействия по клиенту. Это возможно делать и в Outlook! Можно просматривать общий список всех действий или, например, только следующее и последнее действия.

Список действий будет доступен для работы и в Dynamics 365 (CRM):

Краткое резюме

Таким образом, надстройка Dynamics 365 App для Outlook позволяет в привычном для всех интерфейсе Outlook осуществлять полноценную работу с новыми и уже существующими Клиентами/Интересами, а также со  связанными  с ними записями системы без непосредственного использования Microsoft Dynamics 365 (CRM).

Доступность и легкость использования помогут вам оперативно подготовиться к встрече с клиентом, просмотрев историю взаимодействия, а также внести в систему всю новую информацию после встречи или звонка – например, резюме встречи, новый отклик или обращение, запланированные действия. Очевидно, что использование Dynamics 365 App для Outlook позволит сократить накладные расходы и повысить эффективность работы сотрудников, работающих с клиентами вне стационарного рабочего места. В одном «окне» вы всегда будете иметь всю информацию, необходимую для работы, и вам не придется сожалеть о том, что было забыто или не зафиксировано.

#Microsoft Dynamics CRM#Microsoft Outlook