Проектный опыт: блок «Сервисное обслуживание» на Битрикс24 для Systeme Electric

Основные задачи проекта:

1. Создать базу данных сервисного обслуживания для хранения информации о:
   • сервисных услугах и контрактах, заключенными с клиентами
   • оборудовании, установленного у клиентов
   • инженеров, обеспечивающих сервисное обслуживание клиентов Systeme Electric
2. Обеспечить сотрудников отделения сервисного обслуживания Systeme Electric инструментами для:
   • планирования сервисных работ
   • ведения нарядов на работы от их создания до их завершения
   • создания заказов на запчасти, необходимых для проведения работ
   • учета времени, которое инженеры потратили на сервисное обслуживание оборудования клиента.
3. Разграничить права доступа сотрудников Systeme Electric к объектам сервисного обслуживания
4. Перенести исторические данные из системы SalesForce в Битрикс24

Ход проекта:

Проект был разделен на 3 этапа:

1. Кастомизация основных объектов Сервиса и автоматизация бизнес-процессов
2. Разработка сервисного календаря для планирования работ
3. Разработка мигратора исторических данных и импорт исторических данных

В рамках первого этапа было создано 15 новых сущностей в Битрикс24 и более 200 полей для них. Проведена кастомизация форм и представлений. Для объектов Сервиса было разработано отдельное меню в блоке CRM.

Сущность «Оборудование» позволяет сотрудникам Сервиса хранить информацию об установленном у клиентов оборудовании, в том числе – в каких контрактах и работах оно фигурирует на текущий момент, вести каждую отдельную единицу по собственному жизненному циклу от момента установки клиенту до его вывода из эксплуатации.

Сущность «Сервисный контракт» и «Сервисная линия» необходимы для ведения договоров с клиентами. Сервисные услуги и оборудование закрепляются за сервисными линиями, а те в свою очередь за контрактами. При создании линии из контракта автоматически заполняются все поля на карточке, кроме одного. Это ускорило процесс формирования договоров в Системе.

Т.к. оборудование и услуги связаны с сервисными линиями связями N:N, нами был разработан интерфейс, позволяющий создавать и удалять эти связи в формате представления. При выборе сервисного плана система автоматически создаст связи необходимого набора сервисных услуг.

Если речь идет об оборудовании, то в интерфейсе добавления автоматически подтянется фильтр, который отфильтрует список по полю «Компания», образуя выборку только из того оборудования, которое установлено у клиента.

Информация о контрактах выведена в табличное представление компании-клиента в зависимости от того, как компания прописана в договоре (компания может являться покупателем и/или пользователем).

Для хранения информации о выездных сотрудниках были создана сущности «Сервисный инженер» и «Сервисная группа». При создании нового сервисного инженера, заполнив ссылку на пользователя Битрикс24, заполняются данные инженера – ФИО, телефон, Email, менеджер.

Наряд на работу – важнейшая сущность для Сервиса. В ней хранится вся информация, необходимая для проведения сервисных работ. Во вкладках записи сотрудники могут просматривать запланированные на инженеров работы с их датами проведения, завершенные работы со списанными на них часами, а также создавать заказы на запчасти, необходимые для проведения работ. После даты старта работ всем инженерам отправляется письмо-уведомление, содержащее в себе информацию по наряду и тем работам, на которые назначен инженер.

Связь к оборудованию с нарядом на работу также, как и сервисной линией – N:N. Для этого типа связи нами также был разработан интерфейс добавления/удаления связи.

Следующий этап заключался в разработки своего интерфейса планирования работ по сервисному обслуживанию.

Был реализован интерфейс Сервисного календаря на базе существующих компонентов Битрикс24 для целостности стилей интерфейсов.

Сервисный календарь представляет собой план-график всех работ с возможностью добавления/отмены/перепланирования работ ответственным пользователем, фильтрации исполнителей и просмотром информации о работе без перехода пользователя в другие объекты Сервиса.

Заключительным этапом был импорт исторических данных. Т.к. Битрикс24 еще не имеет функционала импорта записей смарт-процессов, на базе которых и были созданы все сервисные сущности, нашей командой был разработан свой мигратор данных.
На данный момент загружено более 13000 записей. Планируется еще дозагрузка 600000 записей оборудования.

Если вы хотите получить консультацию по вопросам внедрения или доработок CRM обращайтесь к нам в компанию «Ёлва» через форму обратной связи на сайте, по телефону +7-499-500-45-29 или пишите на request@yolva-it.com. Наши специалисты с удовольствием проконсультируют вас и продемонстрируют все возможности Битрикс24 для вашего бизнеса.

#B2B#Автоматизация сервиса#Битрикс24#Кейс