Проектный опыт: «переезд» из CRM Salesforce в CRM Битрикс24 в крупной IT компании

Предпосылки внедрения

IT холдинг, оказывающий услуги для всех отраслей бизнеса, обратился к нам с вопросом миграции иностранной CRM на российскую платформу. Компания* ведет проекты по развитию IT-инфраструктур, обеспечивая индивидуальный подход для каждого клиента, и CRM система является важной частью работы компании. Постановка задач и сделок, многоканальное взаимодействие с клиентами происходило у заказчика через CRM Salesforce. И после ухода с рынка данного сервиса требовалось в минимальные сроки перейти на отечественное решение или собственную разработку. Был выбран Битрикс24, как платформа, на которой можно реализовать весь прошлый функционал, и наконец внедрить новый, которого не хватало в Salesforce, с меньшими издержками.

(*По соглашению NDA данные о компании-заказчике являются конфиденциальными)

Цель внедрения и предстоящие задачи

Заказчику было важно обеспечить безопасную и высокопроизводительную систему, не теряя в функциональности. При этом сервис должен был быть как можно более приближенным к прошлой платформе, чтобы сотрудники быстро адаптировались к новой системе. Так наша команда разработала новые сущности и процессы по бизнес-логике заказчика, повторяя их из Salesforce и дополняя, а также развернула Битрикс24 в закрытом контуре (то есть без доступа во внешний интернет). Несмотря на достаточно «ужатые» сроки, проект миграции на CRM Битрикс реализовался за 3 месяца с дальнейшим сервисным сопровождением.

Как мы это сделали?

После определения требований и структуры команды, наша команда осуществила следующие этапы:

1. Подготовка к переносу базы заказчика из Salesforce
2. Настройка Битрикс24 и миграция данных
3. Доработка Битрикс24 под задачи заказчика (а также внедрение функционала прогноза сделок)

Для понимания насколько сервис удобен для сотрудников и что из дополнительных пожеланий заказчика во время внедрения продукта можно реализовать, каждый этап проходил через согласование.

Так в ходе проекта, перед командой стояли следующие задачи:

1.    Развертывание «коробочного» Битрикс24 в закрытом контуре

Одно из требований заказчика – максимальная безопасность платформы, что являлось существенным критерием при выборе Битрикс24. Поэтому наша команда развернула CRM в закрытом контуре для сохранности данных извне. Это из плюсов. Из минусов — из-за данного решения у компании отсутствовала возможность интегрироваться с внешними сервисами и маркетом.

Как мы это обошли? Сошлись на том, что в приоритете безопасность компании и информации о ней и ее клиентов, поэтому недостающий функционал наша команда реализовывала самостоятельно. Подробнее про доработку Битрикс24 расскажем ниже.

2.    Подготовка и миграция данных

На момент перехода на новую CRM, менеджеры вели работу в Excel, чтобы не остаться полностью без какого-либо инструмента для аналитики и хранения информации о клиентах. Поэтому подготовка и загрузка файлов происходила через их конвертацию из Excel. Реализовывалось это с помощью кода, а учитывая, что архитектура Salesforce CRM и Битрикс CRM существенно отличается между собой, перед нами стояла задача тщательно подготовить файлы, чтобы без потерь перенести в нужном виде данные. Так структура данных и связи между ними остались в привычной для компании структуре.

Теперь воронка продаж в компании выглядит так:

В дальнейшем при работе с CRM, сотрудники также могут формировать файлы не только в Excel, но и в PDF, PNG, как удобнее. Не преобразовывая их самостоятельно, для различной документации и отчетности сразу из CRM.

3.    Настройка сценариев внутри Битрикс24

Следующая задача после подготовки данных и связей между ними — настроить сценарии работы по бизнес-процессам заказчика и созданными сущностями (о них поговорим подробнее в инструменте «прогноз продаж»).

• Постановка задачи из сделки на сотрудника

Как происходит взаимодействие сотрудников с заявкой от клиента? Со сделкой работает ряд сотрудников (сейлы, пресейлы и тд), они в ручном формате разбирают задачи из очереди, а после факта ее завершения, работающий над ней сотрудник указывается ответственным в сделке. Затем последующие задачи автоматически ставятся на него в дальнейшем. Так решено было реализовать два сценария работы с задачами.

1. Со сделкой еще не работали (ставить задачу в очередь)
2. Со сделкой уже работали (ставить задачу на сотрудника)

Этапы настроек

Сначала работа с общими настройками:

1. Создать группы
2. В группах создать этапы и повесить триггеры с роботами
3. В бизнес-процессе на постановку задач настроить параметры запуска
4. Добавить проверку бизнес-процесса на крайний срок, если он меньше 16 рабочих часов, выводить уведомление и прерывать его
5. Настроить перенос комментария в описание задачи

Затем настройки по конкретным сценариям:

Теперь в бизнес-процессе проверяется условие, заполнено ли поле с ответственным сотрудником. Если нет, то задача попадает на этап «Новые» и запускает Робот, уведомляющий о ее поступлении. Сотрудник нажимает на «начать выполнение» и с помощью триггера задача переходит на «Выполняется», и сотрудник закрепляется за сделкой. При наличии же ответственного сотрудника задача автоматически переносится на него и на этап «Выполняется».

После настройки сценариев внутри Битрикс24, работа со сделками стала быстрее и эффективнее, повышая уровень удовлетворенности клиентов.

*Интерфейс «Задач» в CRM

4.    Внедрение функционала «формирование прогноза выручки»

Теперь про нововведение для заказчика. При возможностях кастомизации российской CRM, мы реализовали по желанию заказчика функционал прогнозирования выручки. Этот инструмент работает на базе новых сущностей: Смета, Продукт сметы, Плавые акты и оплаты, — просчитывая все показатели на 5 лет вперед. Функционал учитывает: тип продукта, его компоненты и цены, а также как часто происходит оплата, — для выставления смет и плановых актов.

Зачем нужна такая сложная формула? Например, может быть такая ситуация, что продукт разовый, как лицензии, оплата за компоненты товара начисляется ежечасно, а оплачивает клиент ежеквартально. То есть данный инструмент должен учесть все критерии:

— Частота оплаты клиентом

— Тип продукта и его цена

— Состав продукта и его цена

— Частота оплаты продуктов и его элементов

И автоматически выставить на отдельной сущности «Плановые акты» готовый прогноз.

*Интерфейс товаров и его компонентов

Помимо «Плановые акты», есть также сущность «Плановая оплата», в которой проставляется до какого числа фактически получит деньги компания. Было создано два поля, так как при прогнозе на 5 лет, клиент возможно прекратит использовать продукт раньше, соответственно, в сущность «Плановая оплата» он не перейдет.

5.    Настройка каталога товаров

В ходе доработки Битрикс24 наша команда также переделала каталог.

Что было важно для заказчика? Во-первых, 3 вида цен в каталоге. Во-вторых, в зависимости от клиента должна была проставляться соответствующая цена.

Так как в Битрикс нет возможности указывать различные типы цен, мы решили данную задачу с помощью вариации товаров.

Для автоматической же простановки цен под тип клиента мы написали код, который при создании сущности «продукт сметы» проверяет компании и происходит последующая вариация цены во вкладке Товары.

Как еще это можно было решить?

Помимо реализованного решения, другой вариант — CMS Битрикс. CMS (англ. Content Management System) — это система создания и управления сайтом. Она может работать с различными типами цен, но в данном случае нам пришлось бы переработать всю публичную часть каталога товаров. Этот способ оказался более затратным, и мы отказались от него.

Результаты проекта

Так каждый этап проекта прошел в рамках сроков, при минимально возможных издержках. И за счет регулярных встреч с заказчиком, процесс переноса на CRM Битрикс24 исторических данных и пользовательского опыта сотрудников последних лет осуществился всего за 3 месяца. Теперь компания может без риска прекращения работы сервиса из-за санкций, использовать CRM с дальнейшей сервисной поддержкой от нашей команды.

Если вас заинтересовал данный проект, свяжитесь с нами через форму обратной связи на сайте, по телефону +7-499-500-45-29 или пишите на request@yolva-it.com. Команда специалистов «Ёлва» внимательно изучит ваш запрос на внедрение CRM или ее замены и подберет оптимальный вариант для вашего бизнеса.

#B2B#Битрикс24#Кейс